Política de cambios y devoluciones

Última actualización: 29 de julio de 2026

Si algo salió mal con tu pedido, queremos resolverlo. Aquí encontrarás en qué casos procede un cambio o una devolución, cómo solicitarlo, quién asume los costos y en cuánto tiempo recibes tu reembolso.

Estas condiciones se interpretan y aplican sin perjuicio de los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación peruana, en especial por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571). Ninguna cláusula de este documento limita, excluye ni supone renuncia a derechos irrenunciables.

1. Principios generales

Esta política se aplica a las compras realizadas en la tienda en línea de POLEXPAN E.I.R.L..

Razón social: POLEXPAN E.I.R.L.
RUC: 20551852718
Domicilio: Mz. D9 Lt. 30, Urb. Asociación de Vivienda Sapotal I Etapa, Santa Anita, Lima, Perú.
Sitio web: https://polexpan.com.pe
Correo: [email protected]
Teléfono y WhatsApp: +51 1 780 8678

Para entenderla, conviene distinguir dos situaciones muy distintas:

A. Problemas atribuibles a POLEXPAN, al producto o al transporte que nosotros contratamos. Aquí la solución y los costos corren por nuestra cuenta.
B. Cambios voluntarios, cuando simplemente cambiaste de decisión. Es una facilidad comercial que ofrecemos, con condiciones propias.

2. Casos por defecto o incumplimiento

Puedes solicitar nuestra atención cuando:

el producto llegó dañado;
el producto no corresponde a lo que pediste;
faltan unidades respecto de lo comprado;
la medida, la densidad o la presentación no corresponden a lo ofrecido;
el producto presenta un defecto de fabricación;
el producto no cumple las características esenciales que se ofrecieron;
se cobró el pedido y no fue entregado;
la entrega se realizó fuera de las condiciones acordadas y el producto ya no te resulta útil;
ocurrió cualquier otro error atribuible a POLEXPAN.

No exigimos que el producto esté sellado cuando haya sido razonablemente necesario abrirlo para detectar el problema.

3. Cambios voluntarios

Como política comercial propia, puedes solicitar el cambio voluntario de un producto estándar de stock dentro de los 7 días calendario siguientes a la entrega.

Para que proceda, el producto debe cumplir estas condiciones:

no haber sido instalado;
no haber sido cortado por el cliente;
no haber sido mezclado con otros materiales;
no haber sido consumido;
no presentar daños por manipulación inadecuada;
conservar los elementos razonablemente necesarios para identificarlo y verificar su estado.

Estas condiciones aplican únicamente a cambios voluntarios. No pueden invocarse para rechazar un reclamo por defecto, error nuestro o falta de idoneidad, que se rigen por la sección anterior.

4. Productos personalizados

Por su naturaleza, no aceptamos cambios voluntarios por cambio de decisión en:

productos cortados a medida;
densidades fabricadas especialmente;
medidas o formatos especiales;
piezas personalizadas y prototipos;
pedidos fabricados según instrucciones del cliente;
productos cuya fabricación ya comenzó con tu autorización.

Esta exclusión no se aplica cuando el producto tiene un defecto, no corresponde a las especificaciones que aceptaste, existe un error de POLEXPAN o hay un incumplimiento legalmente atribuible a nosotros. En esos casos, la atención procede igualmente.

5. Adhesivos y productos abiertos

Para cambios voluntarios, los adhesivos que ya fueron abiertos, mezclados, contaminados, alterados o utilizados parcialmente no pueden volver a comercializarse como nuevos, por lo que no admiten cambio por decisión del cliente.

Esto no impide que evaluemos cualquier reclamo por:

defecto del producto;
envase dañado de origen;
producto incorrecto;
contenido alterado antes de la entrega;
incumplimiento de las características ofrecidas.

6. Productos en promoción

Los productos adquiridos en promoción, oferta o con descuento conservan íntegramente los derechos de garantía, cambio y devolución que les correspondan. El hecho de haber comprado a precio rebajado no reduce la protección que te otorga la ley.

7. Cómo solicitarlo

Comunícate con nosotros por cualquiera de estos canales:

Correo: [email protected]
WhatsApp o teléfono: +51 1 780 8678

Indícanos, en la medida en que puedas:

tu nombre;
la referencia del pedido;
el producto y la cantidad;
el motivo de la solicitud;
la fecha de entrega;
fotografías u otra evidencia, cuando el caso lo permita;
la solución que prefieres.

No te pediremos contraseñas, claves de banca por internet ni los datos completos de tu tarjeta. Tampoco necesitas enviarnos información que no guarde relación con el caso.

Coordina con nosotros antes de enviar un producto de vuelta: así evitamos costos innecesarios y definimos juntos el procedimiento de recojo.

8. Evaluación de la solicitud

Para resolver, revisamos:

el pedido y el comprobante;
la evidencia que nos envíes;
el estado del producto;
el lote, cuando corresponda;
las condiciones del transporte;
las especificaciones que fueron aceptadas.

Te informaremos el resultado y la solución aplicable a la brevedad. La evaluación es un paso para resolver bien, no un motivo para dilatar la respuesta.

9. Soluciones posibles

Según el caso, la solución puede consistir en:

la corrección del problema;
la reposición del producto;
el cambio por otro producto;
el envío de las unidades faltantes;
una nueva entrega;
una nota de crédito, cuando corresponda;
la devolución del importe pagado;
cualquier otra solución que acordemos contigo.

No condicionamos la solución a que aceptes un vale o un crédito cuando lo que corresponde legalmente es la devolución del dinero.

10. Costos de recojo y nueva entrega

A. Defecto, error de POLEXPAN, daño en el transporte que contratamos o falta de conformidad

POLEXPAN asume los costos razonables de recojo, cambio o nueva entrega. No te trasladaremos ese gasto.

B. Cambio voluntario sin defecto

El cliente asume el costo del retorno y del nuevo envío. Te informaremos ese importe antes de proceder, para que puedas decidir con la información completa.

11. Reembolsos

El reembolso se inicia una vez aprobada la devolución.
Cuando corresponda la restitución del producto, debe haberse recibido o verificado previamente.
Se utiliza, siempre que sea técnicamente posible, el mismo medio de pago con el que compraste.
Si no fuera posible, coordinamos una transferencia a una cuenta cuya titularidad podamos validar.

POLEXPAN procesa los reembolsos aprobados en un plazo máximo de 14 días calendario. Tu banco, el emisor de la tarjeta o el proveedor de pago pueden necesitar días adicionales para que el abono se refleje en tu cuenta o estado de cuenta.

Para procesar un reembolso no solicitamos claves, códigos de seguridad ni el CVV de tu tarjeta.

12. Gastos de entrega

Cuando la devolución se origina en un error o incumplimiento de POLEXPAN, el reembolso incluye los costos de entrega que deban restituirse.

En un cambio voluntario, el servicio de entrega ya ejecutado no se reembolsa, salvo que acordemos otra cosa o que la ley disponga lo contrario.

13. Devoluciones de pedidos pagados por transferencia

Para devolver el importe de un pedido pagado por transferencia bancaria:

verificamos la titularidad de la cuenta de destino;
solicitamos únicamente los datos bancarios mínimos necesarios para realizar el abono;
no solicitamos contraseñas ni claves de acceso;
conservamos la constancia de la devolución realizada.

14. Devoluciones de pedidos pagados electrónicamente

Cuando el pago se hizo con un medio electrónico:

procesamos la devolución mediante el flujo habilitado por el proveedor de pago, cuando corresponda;
conservamos la referencia de la devolución;
no almacenamos los datos completos de tu tarjeta;
te informamos cuando el reembolso ha sido solicitado.

La decisión de aprobar la devolución es de POLEXPAN. El proveedor de pago interviene en la ejecución del abono, no en la decisión.

15. Si no quedas conforme

Puedes registrar tu caso en el Libro de Reclamaciones. Lo atenderemos dentro del plazo legal aplicable, actualmente hasta 15 días hábiles.

En ningún caso condicionamos un cambio o una devolución a que renuncies a presentar un reclamo o a acudir a las autoridades de protección al consumidor.